5 esempi di customer experience

5 esempi di customer experience

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Tabella dei Contenuti

La customer experience, che cos’è?

Prima di vedere i 5 esempi di customer experience andiamo a capire a cosa si riferisce questo termine.

Si tratta dell’esperienza complessiva che compie il cliente con un brand.

Sono le interazioni, le emozioni e i ricordi che matura in tutti i punti della customer journey.

Un cliente sarà soddisfatto si dalla qualità del prodotto o del servizio ma anche da come l’ha vissuta l’esperienza di acquisto.

Se durante la ricerca di informazioni sul prodotto, ad esempio, ha fatto difficoltà nel trovarle oppure ha trovato il personale del negozio maleducato e poco disponibile è poco probabile che tornerà all’acquisto presso lo stesso negozio.

Se invece, le informazioni le trova sul sito del prodotto, si reca presso il negozio fisico e trovando qualcuno di gentile e disponibile decide di provare il prodotto (rimanendo molto sorpreso dalla qualità del servizio) e una settimana dopo l’acquisto riceve una mail di ringraziamento, con altre informazioni su come poter usare il prodotto, questo sicuramente verrà ricordato e sicuramente porterà di nuovo all’acquisto.

Vediamo quindi che la customer experience è di vitale importanza per far si che il cliente rimanga fedele al brand. 

Lavorare sull’esperienza per differenziarsi

In un mondo dove i prodotti sembrano tutti uguali è importante differenziarsi, offrendo una esperienza di acquisto innovativa e diversa dalle altre.

Dal grado di coinvolgimento che ha provato il cliente capirà se tornare da noi o se cercare un prodotto/servizio altrove.

Vediamo dunque 5 esempi di customer experience che lasciano un ricordo e si differenziano da altri prodotto o servizi.

Ovviamente gli esempi non si riferiscono a tutta la customer journey e all’esperienza complessiva ma ad alcuni punti e come questi facciano la differenza.

Alcuni purtroppo non esistono ancora in Italia ma speriamo presto di vederli in scena, siamo pronti dunque, iniziamo!

Frase Jeff Bezos sulla customer experience

1 – L’esempio di Zara, lavorare sull’esperienza fisica

Zara da qualche anno, in alcuni store, utilizza una tecnologia chiamata click-and-collect: permette ai clienti di pagare direttamente in casse automatiche o attraverso lo smartphone.

Questo metodo di pagamento fino ad ora era stato utilizzato soltanto dai supermercati, zara invece ha deciso di integrarlo per velocizzare il pagamento ed evitare così lunghe code.

Inoltre i vestiti armati di tecnologia rfid vengono rilevati nei camerini e suggeriscono al cliente abbinamenti vari a seconda del vestito provato.

Questo viene fatto con gli specchi interattivi i quali una volta identificato il capo desiderato mostra al cliente come gli starebbe addosso.

Oltre a questo Zara attraverso un’applicazione permette di inquadrare un vestito e di vederlo in realtà aumentata addosso ad un modello di manichino virtuale, con la possibilità di acquistarlo subito con un click, o meglio… con un tap!

Zara e la realtà aumentata

2 – Homeplus per una esperienza “comoda”

Homeplus è una azienda nata dall’unione tra Tesco (catena di supermercati) e Samsung.

Insieme hanno trovato un modo molto innovativo per far fare la spesa ai clienti senza che questi debbano muovere un dito, o almeno si devono muoverlo ma per pigiare il dito sullo smartphone.

Prima di vedere di che si tratta ti faccio vedere questa immagine.

Tesco e la customer experience attraverso un tram

Ti sembra un normale scaffale del supermercato vero? Invece ti sorprendo dicendoti che si tratta di un tram!

Quello che ha pensato Homeplus è di far trovare nelle vicinanze delle fermate della metropolitana, o come in questo caso nelle pareti del tram, i prodotti del supermercato.

Se un cliente desidera fare la spesa può scansionare il prodotto e riceverlo direttamente a casa nell’orario che più gli fa comodo.

In corea del sud le persone sono sempre di corsa e puntano tanto sul lavoro facendo lunghi orari, molte volte quindi la spesa viene in secondo piano e una soluzione così è stata più che apprezzata.

3 – Nike e la customer experience sul campo

Nike oltre alla personalizzazione del prodotto, dove i clienti possono creare e modificare la propria scarpa, permette di provare direttamente il prodotto sul posto.

Infatti nelle scarpe sono presenti sensori che rilevano i movimenti del corpo e li trasmettono direttamente su uno schermo.

Oltre a questo i clienti per ogni scarpa hanno a disposizione contenuti usufruibili direttamente dallo smartphone, il tutto scansionando l’etichetta della scarpa.

Potranno quindi vedere filmati, ascoltare poadcast, leggere e-book tutto legato al prodotto.

Dove questa fantastica esperienza? 

Questo e altro si può vivere nel negozio di Soho, New York.

Lo store si compone di 5 piani nel quale si possono provare i prodotti come nell’esempio di sopra con campi da basket e luoghi per il running, è presente anche il museo di nike con i prodotti che hanno fatto la storia e vivere così una esperienza d’acquisto unica ed originale.

Negozio nike a soho, new york

4 – L’algoritmo di Netflix per una esperienza continua

Quante volte siamo stati davanti alla tv senza sapere che cosa guardare e poi alla fine arriva un suggerimento da parte di Netflix: ehi guarda questo contenuto, pensiamo possa piacerti!

E molte delle volte è così!

Quello che fa l’algoritmo del gigante dello streaming è di captare i nostri segnali (come ad esempio il mi piace su una serie tv) e capire quali contenuti possono essere simili per poi consigliarceli.

Un complesso algoritmo che non si basa solamente sui nostri feedback diretti ma ovviamente anche sul tempo trascorso su un determinato contenuto.

Anche Netflix quindi fa la sua parte per darci una esperienza continua e piacevole, nonostante l’elevato numero di contenuti che ha da offrire!

5 – Zappos e il customer service nelle mani dei dipendenti

Zappos, rivenditore online statunitense di abbigliamento e scarpe, si differenzia per il suo particolare servizio clienti.

Tanto si è differenziata che è stata acquistata da Amazon, lasciandole però la sua identità e la sua filosofia aziendale.

I dipendenti non hanno regole fisse, l’unica cosa che viene chiesta a loro è di accontentare il cliente.

Si raccontano infatti casi nei quali gli operatori telefonici siano stati ore e ore a parlare con i clienti.

La telefonata più lunga si aggira attorno alle 10 ore, non male vero?

Oppure di come un’operatrice, di fronte alla richiesta di rimborso per un paio di scarpe da parte di una signora che aveva appena perso il marito, abbia deciso di recapitarle un mazzo di fiori per le condoglianze.

Cosa ovviamente molto apprezzata!

Insomma, si potrebbe definire come il miglior servizio clienti del mondo, d’altronde è quello a cui punta questa azienda!

Questi sono dunque i 5 esempi che ho voluto riportare in questo articolo ma ce ne possono essere molti altri, magari in un prossimo episodio li andremo a vedere!

Quali tra queste iniziative ti piacerebbe vedere in Italia? Fammelo sapere sotto nei commenti e condividi l’articolo così che anche i tuoi amici, colleghi, famigliari possano scoprire questi fantastici esempi di customer experience.

Ti ricordo inoltre che ogni fine mese Spazio Marketing invia un riassunto di tutto quello che abbiamo visto come ad esempio le notizie, gli articolo scritti e le novità presenti e future del sito, ricordati di iscriverti alla newsletter per rimanere aggiornato!

Alla prossima!

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